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Im Gespräch mit … Helmut Muthers
München/Hennef, März 2016. „Dass die Kunden älter werden, wissen Händler, Gastronomen und Dienstleister längst“, sagt Unternehmensberater Helmut Muthers. „Jetzt ist höchste Zeit, dass sie auf den demografischen Wandel reagieren.“ Ob Kaufhaus oder Handyshop, Bank oder Wirtshaus: Wer nicht auf barrierefreien Zugang und Service achtet, schließt eine ebenso große wie konsumfreudige Zielgruppe aus. Helmut Muthers verrät, wie aus Kundenfrust und Umsatzeinbruch eine Win-Win-Situation werden kann.
Inhaltsverzeichnis
Über Helmut Muthers
Der Rheinländer Helmut Muthers arbeitete in Führungspositionen bei Unternehmen und Banken, bevor er in den 90er-Jahren die Seite wechselte. Seither berät und begleitet er Unternehmen, die neue Zielgruppen erschließen wollen. Sein Haupt-Augenmerk richtet er auf die Generation 50 plus.
Meine Meinung
„Barrierefreiheit heißt für ältere Menschen: Wertschätzung statt Seniorenteller!“
Zielgruppenorientierte Unternehmensberatung
Seniorenteller? Puh …
Helmut Muthers spricht bundesweit auf Veranstaltungen über eine noch weitgehend übersehene Zielgruppe: Die älteren Menschen. Einmal meldete sich nach Muthers Vortrag ein Gastwirt und schilderte sein „Aha“-Erlebnis. Ein älterer Gast hatte ihn darauf hingewiesen, dass er zwar keine üppigen Portionen mehr vertilgen könne, auf einen „Seniorenteller“ aber nun wirklich keinen Appetit habe. Seniorenteller, puh. Das Wort klingt nach Gebrechen und Gebiss, nach weicher Kost und lauer Auswahl. Welcher gaumenfrohe Jungsiebziger, welche bissfeste Mittachtzigerin möchte sich kulinarisch vergreisen lassen? Der Wirt reagierte prompt. Heute bietet er Hauptgerichte wahlweise auch als kleinere Portion an. So sieht sich kein älterer Gast mehr genötigt, dem Ober das „S-Wort“ zuzuwispern. Kinder haben eine ganz neue Auswahl, über Pommes und Wienerle hinaus. Und Gäste, die mehrere Gänge genießen möchten, ordern den halben Hauptgang und zusätzlich ein Zwischengericht. Kurz: Ein Gewinn für Wirt und Gäste.
Barrierefreiheit hat auch mit Würde zu tun
Das Beispiel zeigt: Barrierefreiheit bedeutet nicht nur, dass alle Menschen selbstbestimmt und selbstständig am Leben teilhaben können. Sie hat auch etwas mit Würde zu tun. „In anderen Kulturen gelten ältere Menschen als weise. Sie werden wertgeschätzt. Bei uns sieht man vor allem auf Defizite.“ Helmut Muthers findet Lupen an Einkaufswägen gut. Aber es ginge noch besser, meint er: „Solch eine Lupe weist auf ein Defizit hin. Viel eleganter: Leih-Lesebrillen in Banken, Sparkassen oder auch Läden.“ Dann kann jedermann das Etikett der Fältchencreme ganz ohne Scham entziffern. Apropos Etikett: Die oft winzige Schrift auf Schachteln, Tuben und Gläschen wird selbst für adleräugige Menschen zur Barriere. Gutes Packungsdesign sieht nicht nur schön aus, sondern ist auch gut lesbar. Wer Menschen zwingt, sich mit Lupen bewaffnet durch den Einkauf zu kämpfen, nur weil sie älter sind und/oder nicht gut sehen, signalisiert letztlich: An dir sind wir nicht interessiert. – Wenn das mal keine Barriere ist.
Kundengespräch auf Augenhöhe
Oder stellen Sie sich vor, Sie sind 70 Jahre alt und haben ein gewisses Problem. Nicht schlimm, altersbedingt eben. Keines von denen, über die man viel reden wollte. Schon gar nicht mit einem 20-jährigen Verkäufer. Helmut Muthers empfiehlt Unternehmen, die älteren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu pflegen. Dafür spreche nicht nur die soziale Verantwortung. Das Engagement zahle sich auch aus. „Die Jüngeren laufen schneller“, sagt er. „Aber die Älteren kennen die Abkürzung. Sie haben das Wissen, die Erfahrung, die eigenen Einblicke." Seine Erfahrung: Unternehmen, die alte Hasen wertschätzen, werden belohnt. Das hat er über die Branchen hinweg erlebt. Wenn der Verkäufer, die Bankerin oder der Berater aus eigenem Erleben wissen, wo der Schuh drückt, dann fühlen sich Kundinnen und Kunden ernst genommen – und gut aufgehoben.
Ein großer Fehler: Menschen in Altersschubladen zu stecken. Mag sein, dass laut Statistik viele Menschen ab 60 an Produkt XY interessiert sind. „Aber man sollte auf keinen Fall schreiben: `Lieber Senior, für Menschen in Ihrem Alter haben wir Produkt XY´“, warnt Muthers. „Der Empfänger glaubt doch: `Die halten mich für senil und tatterig.´“
Die Jüngeren laufen schneller. Aber die Älteren kennen die Abkürzung.
Geistige Investitionen
Es sind viele Kleinigkeiten. Helmut Muthers nennt sie: Geistige Investitionen. Dazu gehören auch Werte wie Höflichkeit, Verlässlichkeit, Service. Muthers nennt Beispiele: „Wir sprechen Kunden mit ihrem Namen an. Wir halten unsere Termine ein. Wir rufen zuverlässig zurück. Wir reden so, dass die Menschen uns verstehen. Wir schreiben so, dass alle es lesen können …“ – Moment mal, sind ältere Menschen doof? Natürlich nicht. Hand aufs Herz: Verstehen Sie englische Ausdrücke, die Neuschöpfungen, die Werbebegriffe, denen Sie täglich begegnen? Die Geschäftsbedingungen im Online-shop, das Kleingedruckte im Versicherungsvertrag? Eben. „Ältere Menschen – und nicht nur sie – wollen verständlich beraten werden“, sagt Helmut Muthers und wird deutlich: „Auch Stammkunden wechseln den Laden oder den Anbieter, wenn ihre Wünsche nicht erfüllt werden.“
Ältere Menschen als Wirtschaftsmacht
Helmut Muthers macht Unternehmen bewusst: Ältere Menschen sind eine gewaltige Wirtschaftsmacht. Knapp ein Drittel der über 70-Jährigen nutze schon das Internet, sagt er in seinen Vorträgen. Wer seine Websites und OnlineShops nutzerfreundlich gestaltet, kann mit Zulauf rechnen. Die Zahl bedeutet aber auch: Mehr als zwei Drittel der älteren Menschen sind auf Läden und Bankfilialen angewiesen – auf Dienstleister vom Friseur bis zum Klempner sowieso. „Sie brauchen keine neuen Kunden“, gibt Muthers ihnen mit auf den Weg. „Nehmen Sie doch die alten.“
Sie brauchen keine neuen Kunden. Nehmen Sie doch die alten.
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